Pasajeros molestos o peligrosos: el comandante del avi√≥n tiene la √ļltima palabra

Cada aerol√≠nea establece su propia pol√≠tica de admisi√≥n de viajeros en la que el comandante tiene la √ļltima palabra Cr√©dito: Getty Images

MADRID.- Jorge fue expulsado de un avi√≥n en 2013 por hacerle notar a una azafata que le hab√≠a hablado de mala manera. Dos a√Īos antes, Lorena se qued√≥ en tierra porque la aerol√≠nea no acept√≥ el certificado m√©dico que aseguraba que pod√≠a volar pese a su avanzado estado de embarazo. Ambos nombres son ficticios, pero sus historias son reales: al igual que comercios y restaurantes, las aerol√≠neas tambi√©n se reservan el derecho de admisi√≥n. La gran diferencia es que los usuarios aceptan por defecto las condiciones de transporte de cada compa√Ī√≠a con la compra del billete, aunque muy pocos conozcan su contenido. Por ejemplo, quien vaya borracho o se comporte de manera ofensiva se puede quedar en tierra sin derecho a compensaci√≥n, salvo la posibilidad de reclamar despu√©s.

“Se trata de contratos de adhesi√≥n donde el consumidor no tiene poder de negociaci√≥n”, explica Miguel √Āngel Serrano, del equipo jur√≠dico de Facua. Esta asociaci√≥n de consumidores present√≥ una reclamaci√≥n contra Vueling la semana pasada, despu√©s de que una joven granadina, Laura C., se quedara en tierra tras discutir con el personal de la aerol√≠nea acerca de la ropa que llevaba: un body, seg√ļn ella; una malla, seg√ļn los trabajadores de la compa√Ī√≠a, que le se√Īalaron que era una vestimenta inadecuada y le pidieron que se cubriera. Lo que pas√≥ despu√©s fue noticia: algunos pasajeros intentaron defender a la chica y el revuelo que se cre√≥ acab√≥ grabado en un v√≠deo que encendi√≥ las redes sociales y sirvi√≥ la pol√©mica en bandeja de plata.

Como comercios y restaurantes, las aerol√≠neas tambi√©n se reservan el derecho de admisi√≥n. La diferencia es que los usuarios aceptan por defecto las condiciones de transporte de cada compa√Ī√≠a con la compra del billete, aunque muy pocos conozcan su contenido

“Las condiciones de las aerol√≠neas no pueden ir en contra de la normativa ni es potestad de la empresa decidir c√≥mo va vestida una persona, siempre y cuando respete el orden p√ļblico”, defiende Serrano. Almudena Vel√°zquez, abogada de la plataforma Reclamador, a√Īade que ninguna compa√Ī√≠a a√©rea contempla denegar el embarque por la vestimenta. “Y por lo que ha podido trascender en el caso de esta chica, no era algo indecoroso que pudiera ofender al resto de los pasajeros”.

Aunque se queden en tierra, los viajeros que consideren que su expulsión ha sido indebida pueden reclamar y exigir una indemnización Crédito: Twitter: @Aerolienas_AR

Vueling, por su parte, insiste en que la ropa no fue la mecha que encendi√≥ el fuego. Mantiene que expuls√≥ a la mujer porque esta contest√≥ de “manera no correcta” al personal de la aerol√≠nea y “la situaci√≥n se puso extrema”. Es decir: representaba un riesgo potencial para la seguridad de los pasajeros y de la tripulaci√≥n.

Los riesgos de seguridad representan uno de los tres “motivos razonables”, junto a causas de salud y documentos de viajes no v√°lidos, que quedan excluidos de las denegaciones de embarque que dan derecho a compensaci√≥n seg√ļn la normativa europea. “El reglamento contempla como causa de denegaci√≥n el overbooking, que haya m√°s pasajeros que asientos, el resto son pol√≠ticas de las compa√Ī√≠as”, detalla Vel√°zquez.

De ah√≠, que cada aerol√≠nea dise√Īe su f√≥rmula en la que el comandante, m√°xima autoridad en estas situaciones, hasta puede desviar un vuelo para bajar al pasajero molesto o peligroso. “En l√≠neas generales, la admisi√≥n puede negarse si se considera que el pasajero tiene una conducta inadecuada, pero son condiciones gen√©ricas que pueden malinterpretarse”, resume Leonor Amador de los R√≠os, de la direcci√≥n letrada de Jur√≠dica A√©rea.

Una barra a bordo de la primera clase de un Airbus A380
Una barra a bordo de la primera clase de un Airbus A380 Fuente: Reuters РCrédito: Fabian Bimmer

Ryanair, por ejemplo, pone negro sobre blanco que se reserva el derecho de expulsar a los pasajeros que hayan fumado o lo hayan intentado en vuelos anteriores (lo que viene a ser una especie de lista negra) o que est√©n bajo la influencia de alcohol o drogas; KLM e Iberia mencionan estados inducidos por el consumo de medicaci√≥n que puedan generar “incomodidad, peligro o riesgo para s√≠ mismos, otros pasajeros, la tripulaci√≥n o los bienes”; EasyJet incluye amenazas de bomba y, al igual que Ryanair, se reserva el derecho de cancelar vuelos posteriores que formen parte de la reserva del pasajero expulsado.

Cada aerol√≠nea dise√Īa su f√≥rmula en la que el comandante, m√°xima autoridad en estas situaciones, hasta puede desviar un vuelo para bajar al pasajero molesto o peligroso

Reclamo

Aunque se queden en tierra, los viajeros que consideren que su expulsi√≥n ha sido indebida pueden reclamar y exigir una indemnizaci√≥n. Laura C. ya ha presentado una reclamaci√≥n ante la aerol√≠nea y ha anunciado que se dirigir√° a las autoridades de consumo de Baleares, lugar de donde sal√≠a el vuelo que finalmente no pudo tomar. “Esta √ļltima reclamaci√≥n no es obligatoria y solo puede conseguir que se sancione a la aerol√≠nea; si tambi√©n se quiere una indemnizaci√≥n [y la aerol√≠nea no accede con la simple reclamaci√≥n], hay que presentar una solicitud de arbitraje o una demanda ante los tribunales”, explica Vel√°zquez. Tambi√©n existe la posibilidad dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad A√©rea (Aesa). Aunque sus dict√°menes no sean vinculantes, una resoluci√≥n favorable puede ayudar al pasajero en su demanda. “Y es positivo que este organismo tenga conocimiento de c√≥mo act√ļa la aerol√≠nea, porque puede acabar sancion√°ndola en beneficio de todos los consumidores”, dice Serrano.

Algunos pasajeros fueron expulsados de los aviones por hablarle mal al personal a bordo
Algunos pasajeros fueron expulsados de los aviones por hablarle mal al personal a bordo Fuente: LA NACION

Pablo Ruiz, consejero delegado de la plataforma Compensador, a√Īade que el pasajero tambi√©n podr√≠a reclamar da√Īos patrimoniales y morales al margen de la compensaci√≥n por quedarse en tierra -de entre 250 y 600 euros, en funci√≥n de la distancia-. “Pero la mera molestia no conlleva da√Īo moral, hay que demostrarlo fehacientemente, por ejemplo a trav√©s de un informe m√©dico”.

Amador de los R√≠os asegura que muchos usuarios tiran la toalla ante la negativa de las aerol√≠neas a compensarles: “Por ejemplo, en caso de huelga alegan que son circunstancias excepcionales, pero no es as√≠”. Jorge y Lorena llevaron sus casos a los tribunales. Y ganaron. El caso de Laura C. todav√≠a est√° por ver. “Lo bueno es que las redes sociales lo han dado a conocer”, dice Vel√°zquez. “Son situaciones que igual antes pasaban por alto y ah√≠ se quedaban; las compa√Ī√≠as tienen que darse cuenta de que deben tener una actuaci√≥n l√≥gica y respetuosa hacia el consumidor”, concluye.

Laura Delle Femmine – EDICIONES EL PA√ćS, S.L

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